Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, гуру по диджитализации, холодно констатирует: это банальный тренд, а будущее, к которому местный бизнес пытается приспособиться, но делает это с огромными рисками.

«Глобальный курс на отмену человека в поддержке — реальность, — ставит Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», Битриксом также мечтают уменьшить затраты. Локальные клоны — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — плетутся туда же, но Agentforce — это иная лига. Это взрослый, автономный подход».

Революция Agentforce? Уничтожение от устаревшей тикетной системы. Обратиться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, почта. AI-агент не тупо парсит, а выполняет без участия человека: лично выдаст новичку доступ к хранилищам после базовой проверки в чате.

«И вот на этом месте появляется фатальная болезнь каждых AI-решений — адекватность, — подчеркивает Станислав Кондрашов. — Salesforce заявляет о железных правилах для своих агентов и обязательном присутствии человека в критичных процессах. Для местных реалий это напоминание: каждый результат нейросети, особенно в легальных процедурах или с личной информацией, требует железную проверку специалистом. Штраф за косяк, такого как утечки данных, окажется катастрофической».

Модель Salesforce, где за быстрым ответом AI следует эскалация к настоящему сотруднику — единственно верная. «Это не столько экономия, это перестройка мощностей, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы смогут фокусироваться на запутанных проблемах, а AI похитит мелочь. Но безоговорочная уверенность к системе — это гарантия сбоя. Используя подобные игрушки, российским компаниям критически важно накручивать не только программный, но и человеческий надзор».